Há uma pessoa em quase todas as empresas a quem toda a gente pergunta tudo. Sabe que máquina dá problemas à segunda, que cliente aceita entregas parciais e onde está a ferramenta que ninguém encontra. Quando ela está, tudo funciona.
Quando ela tira férias, a operação continua. Só que mais devagar, com mais telefonemas e com decisões que ficam à espera de ela voltar.
A pessoa que sabe
Este conhecimento não foi escondido por ninguém. Acumulou-se ao longo de anos, em conversas, em papéis na parede e na memória. O plano da semana faz-se a sentir porque é ela que sente.
O risco não está no que ela sabe. Está em mais ninguém saber.
O que isso custa
Não há número na calculadora para isto, e não vamos inventar um. Mas o custo aparece quase sempre nos mesmos três sítios.
- 01
Capacidade parada
Máquinas e turnos à espera de uma decisão que só uma pessoa sabe tomar.
- 02
Retrabalho
O mesmo trabalho feito de outra maneira, porque as instruções não estavam escritas.
- 03
Dependência
Uma saída, uma baixa ou umas férias longas, e a operação abranda.
Porque ninguém escreve
Porque não há tempo, e porque escrever procedimentos parece burocracia. O conhecimento útil raramente está num manual. Está no registo do que acontece, turno a turno, e no histórico de cada problema e de como se resolveu.
Uma operação que só funciona com uma pessoa presente não é uma operação. É uma dependência.
Esse registo não se escreve depois. Ou fica feito quando as coisas acontecem, ou não fica feito.
Como se mede
Faz-se o teste das férias. Durante uma semana, anota-se cada vez que alguém tem de perguntar algo a uma pessoa específica para poder continuar o trabalho: quem foi perguntado, sobre o quê e quanto tempo se esperou pela resposta.
Três perguntas para fazer esta semana
- 1Que decisões da operação só uma pessoa sabe tomar?
- 2Onde está o plano desta semana, e quem o consegue alterar?
- 3Quando um problema se repete, onde fica registado como se resolveu da última vez?
Se as respostas apontarem sempre para o mesmo nome, já se sabe por onde começar.
O que muda
Quando o plano, as instruções e o registo de cada ordem de trabalho estão num só sítio, a pessoa que sabe tudo deixa de ser a única que sabe. Continua a ser a melhor a decidir, mas a operação já não para quando ela não está.
É também a forma mais rápida de integrar alguém novo: em vez de semanas a acompanhar a pessoa certa, há um histórico para consultar.
Escrito por
Lourenço Barros · Gestão de Clientes
Acompanha depois do arranque, que é quando se vê se resultou.
