Um cliente pede um orçamento numa terça à noite. Na quarta, quem costuma responder está numa visita. Na quinta, o pedido já está abaixo de outros vinte. Na sexta, o cliente comprou noutro lado, e ninguém na empresa chegou a saber que ele existiu.
Não houve um erro de ninguém. Houve um pedido que entrou por um canal que ninguém estava a ver naquele momento.
O pedido que esfria
Os pedidos chegam por email, por telefone, pelo formulário do site e, cada vez mais, pelo WhatsApp. Cada canal tem o seu dono, ou não tem dono nenhum. Não existe um sítio onde se veja quantos pedidos entraram esta semana, quantos tiveram resposta e quantos ficaram por responder.
Quem está do lado de dentro tem a sensação de que responde a tudo. E responde: aos que vê.
A conta
Numa empresa com 60 pedidos por mês, basta que 35% fiquem sem resposta nas primeiras 48 horas para o número ficar sério. Com uma conversão habitual de 20% e um valor médio de 1 500 €, são 75 600 € por ano em negócio em risco.
- 60pedidos que entram por mês
- 12meses
- 35%sem resposta nas primeiras 48 h
- 20%de conversão habitual
- 1 500 €de valor médio
Dizemos «em risco» e não «perdido» de propósito. Parte desses clientes volta a ligar. A conta assume apenas que um pedido sem resposta em 48 horas converte muito abaixo da média, e essa diferença não aparece em nenhum relatório.
Porque ninguém dá por isso
O negócio que não entrou não deixa rasto. Não há fatura, não há reclamação, não há uma linha no Excel. O funil vive na cabeça de duas ou três pessoas, e cada uma só vê a sua parte.
O negócio que não entrou não deixa rasto. Por isso nunca entra na conta de ninguém.
Os relatórios mostram o que se vendeu. Não mostram o que se podia ter vendido se alguém tivesse respondido a tempo.
Como se mede
Antes de qualquer sistema, mede-se. Durante duas semanas, cada pedido que entra fica registado num único sítio, com três dados: por onde entrou, quando entrou e quando teve a primeira resposta. Não é preciso mais nada para ter o primeiro número.
Três perguntas para fazer esta semana
- 1Quantos pedidos entraram no último mês, somando todos os canais?
- 2Quantos tiveram resposta nas primeiras 48 horas?
- 3Quem é o responsável por cada um deles?
Se alguma das respostas for «não sabemos», o número da calculadora é, provavelmente, conservador.
O que muda
Na Myo Clinic, o programa de referenciação passou a registar cada indicação de um utente desde o primeiro contacto. Hoje são +54 leads referenciadas por semana na rede de seis clínicas.
Na maior parte dos casos não é preciso trocar de ferramentas. O trabalho é juntar os canais que já existem num só sítio, dar dono e prazo a cada pedido e definir uma cadência que se cumpre sem depender da memória de ninguém.
Escrito por
David Esposito · Desenvolvimento de Negócio
Primeiro contacto. Faz as duas perguntas que interessam.
